A implantação de suporte mais bem documentada também produziu a correção mais bem documentada.
Estes números são de outras empresas, não nossos. Cada um está ligado à sua fonte, e cada um vem com o que aconteceu depois, porque é aí que está a parte útil.
A Klarna automatizou dois terços do suporte e depois voltou atrás em parte disso.
Klarna
Em fevereiro de 2024 a Klarna colocou um assistente construído com a OpenAI à frente do atendimento. Em um mês ele respondia por dois terços de todas as conversas, e a empresa relatou tempos de resolução caindo de 11 minutos para menos de 2.
conversas no primeiro mês. A Klarna estimou um efeito de US$ 40 milhões no lucro de 2024 e a carga de trabalho de 700 atendentes.
Em maio de 2025 a Klarna voltou a contratar atendentes. O CEO Sebastian Siemiatkowski disse que a empresa cortou demais e que o resultado é qualidade menor. A IA ficou no volume de rotina e as pessoas voltaram para os casos complexos e emocionais.
A correção é a parte que vale a pena construir.
Automatize o repetido, não a exceção
Escalonar é uma função, não uma saída de emergência
Meça os casos difíceis à parte
O que não prometemos
- Que os seus números vão se parecer com os da Klarna. É uma empresa de pagamentos com volume enorme e muito repetitivo.
- Que o quadro de pessoal diminui. No único caso público desse porte, ele voltou a crescer.
- Que o sistema assume casos complexos. Ele deve reconhecê-los e repassar rápido.