Der bestdokumentierte Support-Rollout hat auch die bestdokumentierte Korrektur hervorgebracht.
Das sind fremde Zahlen, nicht unsere. Jede ist mit ihrer Quelle verlinkt, und zu jeder gehört, was danach passierte. Dort sitzt der brauchbare Teil.
Klarna automatisierte zwei Drittel des Supports und nahm einen Teil davon zurück.
Klarna
Im Februar 2024 stellte Klarna einen mit OpenAI gebauten Assistenten vor den Kundenservice. Innerhalb eines Monats übernahm er zwei Drittel aller Chats, und das Unternehmen berichtete von Lösungszeiten, die von 11 Minuten auf unter 2 fielen.
Gespräche im ersten Monat. Klarna bezifferte das auf einen Gewinneffekt von 40 Mio. USD für 2024 und die Arbeitslast von 700 Agenten.
Im Mai 2025 stellte Klarna wieder Servicemitarbeitende ein. CEO Sebastian Siemiatkowski sagte, man habe zu weit gekürzt, und am Ende bleibe geringere Qualität. Die AI blieb für das Routinevolumen, Menschen kamen zurück auf die komplexen und emotionalen Fälle.
Die Korrektur ist der Teil, für den es sich zu bauen lohnt.
Das Wiederkehrende automatisieren, nicht die Ausnahme
Eskalation ist eine Funktion, kein Notausgang
Die schweren Fälle getrennt messen
Was wir nicht versprechen
- Dass Ihre Zahlen wie die von Klarna aussehen. Das ist ein Zahlungsanbieter mit enormem, stark wiederkehrendem Volumen.
- Dass die Personalzahl sinkt. Im einzigen öffentlich dokumentierten Fall dieser Grössenordnung stieg sie wieder.
- Dass das System komplexe Fälle übernimmt. Es soll sie erkennen und schnell übergeben.