Dois sistemas internos de conhecimento, publicados por inteiro pelas empresas que os construíram.
Os dois são documentados de forma incomum, inclusive nas partes que não funcionaram. Estes são os números deles, ligados às fontes deles.
Os limites publicados ensinam mais do que os números de manchete.
IBM AskHR
O assistente interno de RH da IBM trata pedidos de rotina de funcionários e gestores: declarações, férias, acesso à folha, mudanças de remuneração. Atrás dele há cerca de 80 tarefas automatizadas.
de 11,5 milhões de interações em 2024 resolvidas sem repasse a um parceiro de RH, junto de uma redução de cerca de 40% no custo operacional de RH em quatro anos.
A IBM anunciou que vai triplicar a contratação de nível de entrada nos EUA em 2026. O motivo declarado são os 6% restantes: as exceções e os julgamentos que o sistema não assume.
Uber Genie
O Genie é um assistente no Slack para perguntas ao plantão de engenharia, construído sobre uma arquitetura de recuperação que a Uber descreve em detalhe. Os canais internos de suporte da Uber recebem cerca de 45.000 perguntas por mês.
de tempo de engenharia poupadas desde o lançamento em setembro de 2023, em mais de 70.000 perguntas e 154 canais do Slack.
A Uber também publicou a taxa de utilidade: 48,9%. Menos da metade das respostas foi avaliada como útil, e o Genie é descrito o tempo todo como copiloto do plantão, não como substituto.
Um sistema de conhecimento vale a pena quando consegue dizer o que não sabe.
A fonte precisa estar ao alcance
Meio útil ainda é útil
Acesso segue o papel
O que não prometemos
- Que a busca acha tudo. Onde ela não acha nada, o sistema deve dizer isso em vez de preencher a lacuna.
- Que o conhecimento se mantém sozinho. Recuperação busca, não cuida.
- Que toda resposta é útil. A taxa publicada pela Uber foi 48,9%, e ainda assim valeu a pena rodar.