Zwei interne Wissenssysteme, von den Firmen selbst vollständig veröffentlicht.
Beide sind ungewöhnlich gut dokumentiert, auch in den Teilen, die nicht funktionierten. Das sind ihre Zahlen, verlinkt mit ihren Quellen.
Die veröffentlichten Grenzen sind lehrreicher als die Schlagzeilenwerte.
IBM AskHR
IBMs interner HR-Assistent bearbeitet Routineanfragen von Mitarbeitenden und Führungskräften: Bescheinigungen, Urlaub, Lohnzugriff, Vergütungsänderungen. Dahinter liegen rund 80 automatisierte Vorgänge.
der häufigen HR-Fragen beantwortet das System ohne Weiterleitung, so IBMs eigene Angabe. Dazu meldet IBM über 11,5 Mio. Interaktionen im Jahr 2024 und rund 40 % tiefere HR-Betriebskosten über vier Jahre.
IBM kündigte an, die Einstiegs-Einstellungen in den USA 2026 zu verdreifachen. Ein Meinungsbeitrag in Inc. führt das auf die verbleibenden 6 % zurück: die Ausnahmen und Abwägungen, die das System nicht übernimmt.
Uber Genie
Genie ist ein Slack-Assistent für Fragen an den Engineering-Bereitschaftsdienst, gebaut auf einer Retrieval-Architektur, die Uber ausführlich beschreibt. In Ubers internen Supportkanälen laufen rund 45'000 Fragen pro Monat auf.
Engineering-Zeit gespart seit dem Start im September 2023, über mehr als 70'000 Fragen in 154 Slack-Kanälen.
Uber veröffentlichte auch die Hilfreich-Quote: 48,9 %. Weniger als die Hälfte der Antworten wurde als hilfreich bewertet, und Genie wird durchgehend als Copilot für den Bereitschaftsdienst beschrieben, nicht als Ersatz.
Ein Wissenssystem lohnt sich, wenn es sagen kann, was es nicht weiss.
Die Quelle muss erreichbar sein
Halb brauchbar ist immer noch brauchbar
Zugriff folgt der Rolle
Was wir nicht versprechen
- Dass die Suche alles findet. Wo sie nichts findet, soll das System das sagen, statt die Lücke zu füllen.
- Dass sich das Wissen selbst pflegt. Retrieval sucht, es kuratiert nicht.
- Dass jede Antwort hilfreich ist. Ubers veröffentlichte Quote lag bei 48,9 %, und der Betrieb lohnte sich trotzdem.